Отличия ISO от предыдущих версий: обзор Группы компаний «ЦЭСК»

Примечание - Примеры мониторинга восприятия потребителями могут включать опрос потребителей, отзывы от потребителей о поставленных продукции и услугах, встречи с потребителями, анализ доли рынка, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты дилеров.

Организация должна анализировать и оценивать соответствующие данные и информацию, полученную в ходе мониторинга и измерения. Результаты анализа должны быть использованы для оценки: Примечание - Методы анализа данных могут включать в себя статистические методы. Программа мы аудитов должна ы разрабатываться с учетом важности проверяемых процессов, изменений, оказывающих влияние на организацию, и результатов предыдущих аудитов;.

ИСО для руководства. Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы времени систему менеджмента качества в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и согласованности со стратегическим направлением организации.

Анализ со стороны руководства должен планироваться и включать в себя рассмотрение: Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать в себя решения и действия, относящиеся: Организация должна регистрировать и сохранять документированную информацию как свидетельство результатов анализов со стороны руководства. Организация должна определять и выбирать возможности для улучшения и осуществлять необходимые действия для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности.

Примечание - Примеры улучшения могут включать коррекцию, корректирующее действие, постоянное улучшение, прорывное изменение, инновацию и реорганизацию. Корректирующие действия должны соответствовать последствиям выявленных несоответствий.

Организация должна постоянно улучшать пригодность, адекватность и результативность системы менеджмента качества. Организация должна рассматривать результаты анализа и оценки, выходные данные анализа со стороны руководства, чтобы определить, имеются ли потребности или возможности, требующие рассмотрения в качестве мер по постоянному улучшению. Структура разделов то есть последовательность разделов и часть терминологии настоящего стандарта по сравнению с предыдущей версией ИСО В настоящем стандарте не содержится требования о применении его структуры и терминологии к документированной информации системы менеджмента качества организации.

Данная структура разделов предназначена в большей мере для обеспечения согласованного изложения требований, чем для того, чтобы быть моделью для документирования политик, целей и процессов организации. Структура и содержание документированной информации, относящейся к системе менеджмента качества, часто могут быть более подходящими для пользователей, если документированная информация относится как к процессам, функционирующим в организации, так и к информации, применяемой для других целей.

Чтобы устанавливать требования к системе менеджмента качества, вовсе не обязательно термины, используемые организацией, заменять терминами, используемыми в настоящем стандарте. Организации могут использовать термины, которые они сочтут более подходящими для своей деятельности например, использовать термины "записи", "документация", "протоколы", а не "документированная информация", или использовать "поставщик", "партнер", "продавец", а не "внешний поставщик".

Не применяется Аналогичные ответственность и полномочия установлены, но нет требования в отношении единственного представителя руководства. Документация, руководство по качеству, документированные процедуры, записи.

В данной версии настоящего стандарта используется словосочетание "продукция и услуги". Словосочетание "продукция и услуги" охватывает все категории выходов технические средства, услуги, программные средства и перерабатываемые материалы. Специальное включение "услуг" предназначено для того, чтобы выделить различия между продукцией и услугами при применении некоторых требований. Характерной особенностью услуг является то, что, по меньшей мере, часть выхода получается при непосредственном взаимодействии с потребителем.

Это означает, например, что соответствие требованиям не всегда может быть подтверждено до завершения предоставления услуги. В большинстве случаев "продукция" и "услуги" используются совместно.

Большинство выходов, которые организация поставляет потребителям или которые им поставляют внешние поставщики, включают как продукцию, так и услуги. Например, материальная или нематериальная продукция может иметь некоторую связанную с ней услугу, или услуга может иметь некоторую связанную с ней материальную или нематериальную продукцию. Как установлено в "Области применения" настоящий стандарт применяется тогда, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность на постоянной основе обеспечивать поставку продукции и услуг, отвечающих требованиям потребителей и применимым законодательным и нормативным правовым требованиям, и нацеленность на повышение удовлетворенности потребителей.

В настоящем стандарте нет требования о том, чтобы организация рассматривала заинтересованные стороны, которые не были определены данной организацией как имеющие отношение к ее системе менеджмента качества. Организация сама решает относится ли какое-либо конкретное требование соответствующей стороны к ее системе менеджмента качества.

Концепция риск-ориентированного мышления прослеживалась и в предыдущей версии настоящего стандарта, например, через требования к планированию, анализу и улучшению. Настоящий стандарт устанавливает для организации требование понимать ее среду см.

Это отражает применение риск-ориентированного мышления для планирования и внедрения процессов системы менеджмента качества см. Одна из ключевых целей системы менеджмента качества состоит в том, чтобы она действовала как инструмент предупреждения.

Поэтому настоящий стандарт не имеет отдельного раздела или пункта по предупреждающим действиям. Понятие предупреждающего действия выражено через использование риск-ориентированного мышления при формулировке требований к системе менеджмента качества.

Риск-ориентированное мышление, применяемое в настоящем стандарте, способствовало некоторому сокращению требований предписывающего характера и их замене требованиями описывающего характера.

Настоящий стандарт более универсален, чем ИСО Несмотря на то что 6. Организации могут решать следует ли разрабатывать более обширную методологию менеджмента риска, чем требуется настоящим стандартом, например, за счет применения других руководящих указаний или стандартов. Не все процессы системы менеджмента качества обладают одинаковым уровнем риска в отношении способности организации достигать своих целей, и влияние неопределенности не является одинаковым для организаций.

В соответствии с требованиями 6. При определении применимости требований стандарта к системе менеджмента качества организации настоящий стандарт не делает ссылки на "исключения". Тем не менее организация может проводить анализ применимости требований с учетом размера или сложности организации, используемой ею модели менеджмента, области деятельности организации и характера ее учитываемых рисков и возможностей. Требования к применимости рассматриваются в подразделе 4.

Организация может принимать решение о том, что требование не применяется, только если это решение не приведет к неспособности обеспечить соответствие продукции и услуг.

Как составляющая часть обеспечения совместимости с другими стандартами на системы менеджмента общий раздел, касающийся "Документированной информации", был принят без значительного изменения или добавления см. Там, где возможно, текст настоящего стандарта был согласован с требованиями этого раздела. В силу этого термин "документированная информация" используется во всех требованиях, относящихся к документам. Там, где в ИСО Организация несет ответственность за определение того, какая документированная информация должна быть зарегистрирована и сохранена, в течение какого периода времени и какие средства будут использованы для этого.

Требование по "разработке, актуализации и применению" документированной информации не исключает возможности того, что организация может также "регистрировать и сохранять" эту документированную информацию для конкретных целей, например, регистрировать и сохранять предыдущие версии информации.

Там, где настоящий стандарт ссылается на "информацию", а не на "документированную информацию" например, в подразделе 4. В таких случаях организация может решить является ли это необходимым или уместным для разработки, актуализации и применения документированной информации.

Требования, относящиеся к знаниям организации, были введены с целью: Все формы внешних поставок процессов, продукции и услуг рассмотрены в 8.

Аутсорсинг всегда обладает основной характеристикой услуги, поскольку имеет по крайней мере один вид деятельности, для выполнения которого необходимо взаимодействие поставщика и организации. Средства управления внешними поставками могут широко варьироваться в зависимости от характера процессов, продукции и услуг. Организация может применять риск-ориентированное мышление для определения вида и средств управления, подходящих для конкретного внешнего поставщика и внешне поставляемых процессов, продукции и услуг.

Руководящие указания или требования, содержащиеся в документах, перечисленных в этом приложении, не дополняют и не изменяют требования настоящего стандарта. ИСО Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь создает основы для надлежащего понимания и внедрения настоящего стандарта.

Принципы менеджмента качества, подробное описание которых дается в ИСО , были учтены в процессе разработки настоящего стандарта. Сами эти принципы не являются требованиями, но они формируют основу для тех требований, которые устанавливает настоящий стандарт.

ИСО также определяет термины, определения и основные понятия, используемые в настоящем стандарте. ИСО настоящий стандарт устанавливает требования, направленные главным образом на создание доверия к продукции и услугам, предлагаемым организацией, и, посредством этого, на повышение удовлетворенности потребителей.

Можно также ожидать, что надлежащее внедрение этого стандарта принесет другие выгоды для организации, такие как улучшенный внутренний обмен информацией, лучшее понимание и управление процессами организации. ИСО Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества содержит руководящие указания для организаций, стремящихся превзойти требования настоящего стандарта, охватывая более широкий спектр вопросов с тем, чтобы это могло вести к улучшению общих результатов деятельности организации.

ИСО включает методическое руководство по самооценке с тем, чтобы организации имели возможность оценивать уровень зрелости своих систем менеджмента качества. Международные стандарты, описанные ниже, могут помочь организациям, когда они внедряют или стремятся улучшить свои системы менеджмента качества, процессы или виды деятельности. Руководящие указания по правилам поведения для организаций служит для организации руководством в определении того, что ее меры по обеспечению удовлетворенности потребителей отвечают их потребностям и ожиданиям.

Применение стандарта может повысить доверие потребителей к организации и улучшить понимание потребителями того, что они могут ожидать от организации, тем самым снижая вероятность недоразумений и претензий.

ИСО Менеджмент качества. Руководящие указания по управлению претензиями в организациях служит руководством по процессу обращения с претензиями через признание и изучение потребностей и ожиданий сторон, обращающихся с претензиями, и принятия решений по разрешению вопросов, связанных с претензиями. Он обеспечивает открытый, результативный и простой для применения процесс, включающий подготовку персонала.

Он также может использоваться в качестве руководства малыми предприятиями. Руководящие указания по урегулированию спорных вопросов вне организации служит руководством для результативного и эффективного разрешения споров вне организаций по претензиям, связанным с продукцией. Разрешение споров является средством урегулирования ситуации в случаях, когда организации не могут урегулировать вопросы по удовлетворению претензии внутри организации.

Большинство претензий могут быть успешно разрешены внутри организации без применения процедур, в которых стороны выступают противоборствующими сторонами. Руководящие указания по мониторингу и измерению служит руководством для выработки мер, направленных на повышение удовлетворенности потребителей и на идентификацию возможностей улучшения продукции, процессов и характеристик, которые являются ценными для потребителей.

Такие меры могут усилить лояльность потребителей и помочь организации удержать потребителей. Руководящие указания по планам качества служит руководством по разработке и использованию планов качества как связующего средства, связывающего требования процесса, продукта, проекта или контракта с рабочими методами и практиками, обеспечивающих производство продукции.

Преимущества от разработки плана качества будут выражаться в повышенной уверенности в том, что требования будут выполнены, что процессы находятся под управлением, а также в мотивации всех, кто вовлечен в работу. Руководящие указания по менеджменту качества в проектах применим к широкому спектру проектов: ИСО используется персоналом, осуществляющим руководство проектами, и теми, кому нужно обеспечить применение их организацией практик, содержащихся в стандартах ИСО, предназначенных для систем менеджмента качества.

Руководящие указания по менеджменту конфигурации предназначен для оказания содействия организациям, применяющим управление конфигурацией для технического и административного руководства на протяжении всего жизненного цикла продукции. Менеджмент конфигурации может быть использован для выполнения требований к идентификации и прослеживаемости продукции, установленных в настоящем стандарте. Руководящие указания по электронным торговым сделкам между юридическими и физическими лицами дает руководство по тому, каким образом организации могут внедрить результативную и эффективную систему для электронных торговых операций между организациями и потребителями, и тем самым создать основу для того, чтобы потребители имели повышенную уверенность в отношении таких электронных торговых операций; повысить способность организации удовлетворять потребителей; а также уменьшить количество претензий и споров.

ИСО Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию служит руководством для менеджмента измерительных процессов и метрологического подтверждения измерительного оборудования, используемым для обеспечения и демонстрации соответствия метрологическим требованиям.

Стандарт устанавливает требования менеджмента качества в системе менеджмента измерений для выполнения метрологических требований. Этот технический отчет может быть использован для документирования систем менеджмента, отличных от систем менеджмента качества, для которых предназначены стандарты ИСО, например, для систем экологического менеджмента и систем менеджмента безопасности. Руководящие указания по достижению финансовых и экономических преимуществ адресован высшему руководству.

Стандарт содержит руководящие указания по достижению финансовых и экономических преимуществ за счет применения принципов менеджмента качества. Он помогает в работе по применению принципов менеджмента и облегчает выбор методов и инструментальных средств, позволяющих обеспечить устойчивый успех организации. Руководящие указания по обучению предлагает руководящие указания, направленные на оказание помощи организациям и посвященные вопросам, связанным с обучением.

Стандарт может применяться в любых ситуациях, когда требуется руководство, чтобы раскрыть содержание и интерпретировать ссылки на "образование" и "обучение", используемые в стандартах ИСО, предназначенных для систем менеджмента качества. Любая ссылка на "обучение" включает все типы образования и подготовки. Статистические методы позволяют лучше использовать имеющиеся данные, помогая принимать решения, и тем самым содействовать постоянному улучшению качества продукции и процессов для достижения удовлетворенности потребителей.

Руководящие указания по вовлечению работников и их компетентности содержит руководящие указания, которые оказывают влияние на вовлеченность и компетентность работников.

Система менеджмента качества зависит от вовлеченности компетентных работников и от того, как они используются и насколько они интегрированы в организацию. Крайне важно идентифицировать, развивать и оценивать необходимые знания, навыки, поведение и рабочую среду.

ИСО Руководящие указания по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг служит руководством по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.

Стандарт дает руководство по процессу оценивания компетентности консультантов по системам менеджмента качества и обеспечивает уверенность в том, что потребности и ожидания организации в отношении услуг консультантов будут удовлетворены. ИСО Руководящие указания по аудиту систем менеджмента служит руководством по менеджменту программы аудита, по планированию и проведению аудита системы менеджмента, а также по компетентности и оцениванию аудиторов и аудиторских групп.

Он предназначен для применения к аудиторам, организациям, внедряющим системы менеджмента, и организациям, которым требуется проводить аудиторские проверки систем менеджмента. Примечание - "Ко всему разделу" указывает на то, что все подразделы в конкретном разделе настоящего стандарта имеют отношение к другому международному стандарту. Обозначение ссылочного международного стандарта. Обозначение и наименование соответствующего национального стандарта Российской Федерации.

Оценка функционирования мониторинг, измерение, анализ, оценка деятельности организации и удовлетворенности потребителей, внутренний аудит, анализ СМК ;. Изменения также коснулись базовых принципов менеджмента качества. Перейдем к требованиям и понятиям, которых мы больше не увидим в новом тексте стандарта.

Стоит отметить, что некоторые положения не совсем исчезли из ISO Задать вопрос Оставить заявку. Введение общие сведения и базовые концепции — цикл PDCA, управление рисками, процессный подход, взаимосвязь с другими стандартами ; 1.

Области применения стандарта ; 2. Нормативные ссылки на связанные стандарты ; 3. Термины и определения ; 4. Лидерство в новой версии усилены и акцентированы требования к лидерству, политике в области качества, документированию ответственности и полномочий топ-менеджмента ; 6. Обеспечение ресурсы, компетенции, осведомленность персонала, управление взаимодействиями, документированная информация ; 8.

Процессы планирование и управление процессами, разработка, выпуск, контроль, планирование изменений, внешнее обеспечение, устранение несоответствий ; 9. Оценка функционирования мониторинг, измерение, анализ, оценка деятельности организации и удовлетворенности потребителей, внутренний аудит, анализ СМК ; Полный текст пояснений ко всем требованиям стандарта ИСО Книгу можно приобрести в интернет-магазине "Менеджмент качества".

Применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты её деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие. Потенциальными преимуществами для организации от применения системы менеджмента качества, основанной на настоящем стандарте, являются:.

Организация сама принимает решение, применять данный стандарт или нет. Тем не менее, во многих отраслях деятельности созданы такие условия, при которых отказ от внедрения системы качества равнозначен отказу работы на рынке строительные проекты для государственных и муниципальных нужд, атомная промышленность, железнодорожный транспорт и пр. Кроме того, многие компании стараются выбирать поставщиков и партнёров, которые обладают сертифицированной системой качества.

Это требование часто фигурирует в условиях тендеров или контрактов. Поэтому, кроме указанных потенциальных преимуществ существует ещё одно явное преимущество — допуск на рынок и возможность работы. Требования к системам менеджмента качества, установленные настоящим стандартом, являются дополнительными к требованиям к продукции и услугам. Первый случай относится к применению стандарта внутри организации. Два других — это внешнее применение требований стандарта. Каждая организация коммерческая и некоммерческая уникальна.

Несмотря на то, что требования, которые предъявляет стандарт, являются едиными для организаций всех типов, размеров и сфер деятельности, система качества для каждой из них будет своя. Это подчеркивается в стандарте. Нет необходимости создавать систему качества по единой или типовой структуре.

Документация, которую применяет организация, может отличаться от документации, установленной стандартом. Терминология, которая устоялась и действует в организации, может отличаться от терминологии стандарта. Это необходимо понимать и учитывать при построении системы качества. Требования данного стандарта применяются по отношению к системе управления организацией, поэтому они не могут каким-либо образом заменить или расширить требования к продукции и услугам.

Это влияние проявляется через повышение качества управления организацией. В настоящем стандарте применён процессный подход, который включает цикл "Планируй - Делай - Проверяй - Действуй" PDCA , и риск-ориентированное мышление. Реализация цикла PDCA позволяет организации обеспечить её процессы необходимыми ресурсами, осуществлять их менеджмент, определять и реализовывать возможности для улучшения. Риск-ориентированное мышление позволяет организации определять факторы, которые могут привести к отклонению от запланированных результатов процессов и системы менеджмента качества организации, а также использовать предупреждающие средства управления для минимизации негативных последствий и максимального использования возникающих возможностей.

Она впервые появилась в версии стандарта года и развивается в последующих версиях и года. В соответствии с этой концепцией, вся деятельность организации рассматривается как набор процессов. В отличие от функционального подхода, управление процессами позволяет концентрироваться не на работе каждого из подразделений, а на результатах работы организации в целом.

Процессный подход меняет понятие структуры организации. Основным элементом становится процесс. В соответствии с одним из принципов процессного подхода, организация состоит не из подразделений, а из процессов.

Эта концепция заложена в структуру требований стандарта. Для построения системы качества необходимо спланировать выполнение требований, применить их в работе, получить обратную связь получить данные контроля, мониторинга и измерений и внести необходимые коррективы в реализацию требований.

Система качества создаётся и работает для того, чтобы предотвратить или снизить вероятность возникновения проблем в деятельности организации. Постоянное выполнение требований и учёт будущих потребностей и ожиданий в условиях всё более динамичной и сложной среды ставит перед организацией сложные задачи. Для решения этих задач организация могла бы посчитать необходимым использовать различные формы улучшения в дополнение к коррекции и постоянному улучшению, например, такие как прорывное изменение, инновация и реорганизация.

Предыдущие версии стандарта допускали постепенное эволюционное изменение работы организации. Новая версия также декларирует, в качестве основного, эволюционный подход, но допускает революционные изменения в работе организации за счёт применения реинжиниринга, реорганизации, инноваций.

Тем не менее, явных требований по применению революционных изменений в работе организации стандарт не содержит. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер руководящих указаний для понимания или разъяснения соответствующего требования. Предыдущие версии имели разночтение и разные трактовки при упоминании таких глаголов как: В большинстве случаев требования с этими глаголами трактовались как обязательные к исполнению.

Описание включает формулировку каждого принципа и обоснование, почему принцип важен для организации, а также некоторые примеры преимуществ, связанных с принципом, и примеры типичных действий по улучшению результатов деятельности организации при применении принципа. В новой версии количество принципов сокращено. Ранее, система качества основывалась на восьми принципах.

ГОСТ Р ИСО Статус: действующий. Тип: ГОСТ Р ИСО. Название русское: Системы менеджмента качества. Требования. Дата актуализации текста: Дата актуализации описания: Дата издания. По индивидуальным заказам, Произведено в Китае. Сертификат ISO Np ст 4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО «Системы ме­ неджмента качества. Требования» (ISO «Quality managementsystems — Requirements», IDT). При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных междуна­ родных стандартов соответствующие им национальные стандарты Российской Федерации, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА 5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ.

ГОСТ Р ИСО Системы менеджмента качества. Требования

Посетите интернет-магазин ИСО , чтобы приобрести стандарты. Проверка работоспособности системы является неотъемлемой частью ИСО Организациям необходимо осуществлять внутренние аудиты в целях проверки функционирования системы менеджмента качества. Компании могут принять решение о привлечении независимого сертификационного органа для проверки соответствия стандарту, но это не является обязательным требованием.

В качестве альтернативы можно предложить своим клиентам провести аудит системы качества самостоятельно. Узнайте больше о сертификации согласно системе менеджмента стандартов. Более подробная информация о переходе от стандарта ISO Когда стандарт был пересмотрен и обновлен в году, ТК подготовил ряд руководств, в целях поддержки организаций и компаний по внедрению пересмотренных версий стандарта.

За поддержкой аудита систем менеджмента качества можно обратиться на вебсайт ИСО Группы аудиторской практики. A new standard is being developed to help them do just that, and it has just reached a critical stage. Некоторые руководители вспоминали о стандарте только в том случае, когда основной потребитель продукции или услуг интересовался, имеет ли организация сертификат соответствия СМК требованиям стандарта ISO , или же этот вопрос возникал, когда появлялась необходимость подачи заявки на осуществление определенного проекта.

А это отнюдь не стратегические причины применения стандарта ISO Насколько я помню, реальная ценность стандарта ISO всегда была предметом споров, и находились как сторонники, так и противники стандарта.

Организациям, которые продолжают дискутировать вместо того, чтобы действовать, придется смириться с перспективой медленного роста, потерь, и в конечном итоге они будут вынуждены догонять те организации, которые не вступали в дебаты по поводу стандарта и приняли стратегическое решение о его применении. Гарвардская школа бизнеса Harvard Business School опубликовала отчет о результатах эмпирического исследования, проведенного в организациях, применявших стандарт, и в организациях, в которых стандарт не был использован [1].

В организациях, применявших стандарт, наблюдался рост объема продаж и занятости, у сотрудников была более высокая заработная плата и уровень выживаемости этих организаций был выше. Кроме того, здесь наблюдался более низкий уровень потерь и более высокая производительность труда. Работники уделяли больше внимания деталям, их здоровье было лучше и обеспечивалась большая безопасность в работе. Все эти преимущества влияют как на высший уровень управления, так и на рядовых сотрудников любой организации.

Исследование показало, что преимущества стандарта не исчерпываются повышением качества продукции или услуг. Стандарт следует рассматривать как инструмент управления бизнесом, который организация может использовать для улучшения операций, снижения рисков и повышения своей ценности.

Бизнес должен предоставлять ценность своим потребителям и убеждать их оплачивать ее, а после получения платы организация должна продолжать работать таким образом, чтобы получать прибыль. Бизнес-модель показывает, как организация создает и предоставляет ценности для всех, на кого она оказывает влияние.

Сюда могут входить акционеры, сотрудники организации, ее потребители, сообщество граждан в месте ее расположения и даже экономика в целом. В бизнес-модели должны быть обозначены миссия, стратегии, инфраструктура, организационная структура, операционные процессы и процедуры, обеспечивающие функционирование модели [2]. В бизнес-модели должны учитываться требования потребителей и то, как организация может их удовлетворить. Одним из наиболее важных инструментов, который организация может использовать для того, чтобы создать и предоставить ценность для своих внутренних и внешних потребителей, является стандарт ISO В нем рассматриваются все аспекты, содержащиеся в определении бизнес-модели.

Однако зачастую организации не считают стандарт ISO инструментом предоставления ценности и продолжают добиваться выполнения своей миссии и удовлетворения требований внутренних и внешних потребителей. В стандарте ISO говорится, что его принятие должно быть стратегическим решением организации и что разработка и осуществление ее стратегического плана должны проводиться под воздействием изменяющихся потребностей и целей, характера производимой продукции и используемых процессов [3].

Если же организации не удается применить стандарт ISO как часть стратегического решения, то, осознав некоторые позитивные выгоды, она может пожалеть о том, что так и не открыла для себя всю ценность стандарта для бизнеса.

Одно из наиболее ощутимых преимуществ стандарта — применение процессного подхода 1. Я часто удивляюсь ответам сотрудников консультируемых организаций, знают ли они основные процессы своей компании.

Например, когда я прошу сотрудников объяснить технологический процесс своей организации, на меня обычно смотрят с недоумением. Предложите трем сотрудникам вашей организации описать ее основные процессы, и станет ясно, сколько из них смогут четко определить потоки рабочих операций. Если подразумевается, что стандарт ISO используется как инструмент управления бизнесом, то каждый сотрудник должен ясно понимать, как организация получает годовой доход, знать поток и последовательность ее процессов и осознавать роль, которую играет каждый процесс и каждый сотрудник в общем успехе организации.

Применение процессного подхода помогает понять, как работают процессы в организации, определить их входы, выходы и взаимодействие. Без понимания процессов организации трудно диагностировать существующие и потенциальные проблемы, добраться до основных причин их возникновения и выработать соответствующие корректирующие и предупреждающие мероприятия, чтобы уменьшить вероятность повторного появления этих проблем. В соответствии с требованиями стандарта ISO Мой опыт говорит о том, что большинство проблем в организациях возникает из-за непонимания требований внешних и внутренних потребителей и их неудовлетворения.

Сотрудники часто некачественно выполняют свою работу, потому что у них нет четкого понимания требований к ней или необходимых знаний. Потребители, в свою очередь, часто недовольны, поскольку их требования не удовлетворены.

В обоих случаях способность удовлетворить требования потребителей напрямую связана с их изначальным пониманием. Когда требования ясны c самого начала, шансы их успешного удовлетворения значительно возрастают.

Ответственность за понимание требований лежит на обеих вовлеченных сторонах. Вот почему важно, чтобы организация работала с потребителями над удовлетворением их потребностей. Этот же принцип справедлив и в отношении ежедневно работающих друг с другом внутренних отделов организации. Многие ошибки, переделки, потери могут быть напрямую связаны с недопониманием сотрудниками требований.

Для обеспечения успешной работы каждого сотрудника важно, чтобы организация изначально определила его должностные обязанности, нашла кандидата, способного их выполнить и четко объяснила сотруднику предъявляемые к нему требования. Довольно часто сотрудникам поручают новую для них работу без предварительных объяснений. Если сотрудник не справляется, организация, скорее, его же в этом и обвинит и не увидит своей вины в том, что оказалась не в состоянии с самого начала разъяснить требования, предъявляемые к работе.

Когда они понятны, шансы на то, что работа будет хорошо выполнена, многократно возрастают, сотрудник будет успешен, а процесс придаст добавленную ценность организации. Начиная с выявления требований потребителя и заканчивая поставкой продукции, все процессы в организации, как внутренние, так и внешние, должны добавлять ей ценность. Это и есть именно та причина, по которой стандарт ISO является истинным инструментом управления бизнесом, а не просто стандартом на соответствие СМК. Процессы трансформируют входы понимание требований потребителя в желаемые выходы удовлетворение этих требований.

Не контролируя входы каждого процесса, организация может потерпеть неудачу в добавлении ценности к его выходу, т. Что такое добавленная ценность? Ценность воспринимается получателем выхода процесса. Внутри организации она может означать, например, что сотрудник выполняет требования к своей работе, или же то, что результат процесса начисления зарплат достиг желаемого уровня, т.

Вне организации ценность может означать, что требования потребителя выполняются полностью, в срок и в рамках установленного бюджета. Процессы, не добавляющие ценности, или же неэффективные очень расстраивают сотрудников и потребителей. Хороший пример — звонок в сервисную службу организации, предоставляющей услуги, где в целях проверки данных вам задают много вопросов. Когда сотрудник этой службы понимает, что не может помочь, вас адресуют другому сотруднику, который опять задает много вопросов.

Проходит 15 минут, а вашей просьбой еще и не начинали заниматься. Повторение такого процесса не добавляет ценности потребителю или организации. Поскольку ценность определяется на выходе каждого процесса, ее трудно получить, если с самого начала не понять суть того, что есть на входе процесса.

Чтобы определить уровни характеристик, процессы должны быть измерены. После того как процессы организации сформированы, нужно отслеживать их результаты с целью оценки их эффективности. Обычно это делается путем установления количественных показателей основных бизнес-процессов.

ISO — серия международных стандартов, содержащих термины и определения, Стандарт ISO года разработан в соответствии с. 15 сент. г. - ISO А. Горбунов iqarenda.ru Не является официальным переводом! ii. Заявление о защите авторских прав. 27 июл. г. - Требования стандарта ISO сильно изменились по сравнению с редакцией года, здесь мы предлагаем полный обзор.

Найдено :

Случайные запросы