НОУ ИНТУИТ | Лекция | Управление услугами в ГОСТ Р ИСО/МЭК

Впоследствии стандарт был пересмотрен, и теперь он состоит из пяти книг. Третья часть стандарта призвана помочь поставщикам услуг продемонстрировать соответствие их процессов управления услугами требованиям, изложенным в первой части стандарта. Даются рекомендации по подготовке обоснования создания системы, описывается процесс запуска проекта, приводится перечень основных шагов на каждом его этапе.

Несмотря на то, что на момент написания книги проект не был формально принят, маловероятно, что он претерпит существенные изменения, поэтому я считаю возможным рассматривать его практически как действующий стандарт. О нем и пойдет речь ниже. Целевая аудитория первой части стандарта, которая называется "Спецификация", определена следующим образом:.

Процессы управления ИТ-услугами, вошедшие в стандарт, показаны на рис. Первая часть стандарта имеет очень простую и ясную структуру. Сначала формулируются общие требования к системе управления ИТ-услугами.

Цель этих требований - "создать систему управления, включая политики и структурированный подход, реализующий эффективное предоставление и управление всеми ИТ-услугами в организации". Видно, что по сравнению с ITIL v. Вместо сложных процессов управления портфелем ИТ-услуг, каталогом ИТ-услуг, активами услуг и конфигурацией, системой управления знаниями об услугах и т. Вот цитата из стандарта:. Для каждого из этих действия определяются цели и действия, которые необходимо выполнить.

После этого описаны группы процессов. Планирование новых или изменяемых услуг должно быть согласовано с заказчиком и с заинтересованными сторонами. В качестве входа для планирования поставщик услуг должен принимать во внимание возможное финансовое, организационное и техническое воздействие предоставления новых или изменяемых услуг. Поставщик услуг должен также принимать во внимание потенциальное влияние новых или изменяемых услуг на СУУ. Планирование новых или изменяемых услуг должно включать или содержать ссылку, по крайней мере, на следующее:.

Для услуг, которые должны быть удалены, поставщик услуг должен планировать процедуру удаления услуги услуг. Планирование должно включать дату -ы удаления, архивации, утилизации или передачи данных, документации и компонентов услуги. Услуга может включать в себя компоненты инфраструктуры и приложений с соответствующими лицензиями. Поставщик услуг должен определить другие стороны, которые будут способствовать предоставлению компонентов услуг для новых или изменяемых услуг.

Поставщик услуг должен оценить их способность выполнять требования к услугам. Должны быть зарегистрированы результаты оценки и предприняты необходимые действия. При проектировании и документировании новых или изменяемых услуг должны быть, по крайней мере, отражены:. Поставщик услуг должен обеспечить, чтобы проектирование позволяло новым или изменяемым услугам выполнять требования к услугам.

Новые или изменяемые услуги должны быть разработаны в соответствии с документальным проектом. Примечание - Для получения дополнительной информации о проекте см. Новые или изменяемые услуги должны быть протестированы для обеспечения гарантии того, что они выполняют требования к услугам и требования проектной документации. Новые или изменяемые услуги должны быть заранее проверены на соответствие согласованному критерию приемки поставщиком услуг и заинтересованными сторонами.

Если критерии приемки услуги не выполняются, поставщик услуг и заинтересованные стороны должны принять решение о необходимых действиях и возможности развертывания. Процесс управления релизами и внедрением должен использоваться при развертывании утвержденных новых или изменяемых услуг в производственную среду. После завершения деятельности по преобразованию, поставщик услуг должен сообщить заинтересованным сторонам о достигнутых результатах в сравнении с ожидаемыми результатами.

Поставщик услуг должен согласовать с заказчиком услуги, которые будут предоставляться. Поставщик услуг должен согласовать с заказчиком каталог услуг, который должен включать в себя зависимости между услугами и компонентами услуг. Для каждой предоставляемой услуги поставщик услуг должен согласовать с заказчиком одно или несколько соглашений об уровне услуги. При создании соглашения об уровне услуги поставщик услуг должен учитывать требования к услуге.

Соглашение об уровне услуги должно включать согласованные цели предоставления услуги, характеристики рабочей нагрузки и исключения. Поставщик услуг должен с запланированной периодичностью анализировать услуги и соглашения об уровне услуг совместно с заказчиком. Изменения в документированных требованиях к услугам, в каталоге услуг, в соглашениях об уровне услуг и в других документированных соглашениях должны контролироваться в рамках процесса управления изменениями.

Каталог услуг должен поддерживаться в актуальном состоянии и отражать изменения услуг и соглашений об уровне услуги для обеспечения их взаимного соответствия. Поставщик услуг должен следить за тенденциями и производительностью относительно целей предоставления услуг с запланированной периодичностью.

Результаты должны быть зарегистрированы и проанализированы для выявления причин несоответствий и возможностей для совершенствования. Для компонентов услуг, предоставляемых внутренними группами или заказчиком, поставщик услуг должен разработать, согласовать, пересматривать и поддерживать в актуальном состоянии документированные соглашения для определения видов деятельности и интерфейсов взаимодействия между двумя сторонами.

Поставщик услуг должен контролировать работу внутренних групп или заказчика на соответствие согласованным целям предоставления услуш и другим согласованным обязательствам с запланированной периодичностью. Описание каждого отчета по услугам, в том числе суть услуги, цель, аудиторию, частоту и детали исходных данных, должны быть документально оформлены и согласованы с поставщиком услуг и заинтересованными сторонами. Отчеты по услугам должны быть подготовлены для услуг с использованием информации о предоставлении услуг и о деятельности СУУ, включая процессы управления услугами.

Отчеты по услугам, по крайней мере, должны включать: Поставщик услуг должен принимать решения и совершать действия на основе. Согласованные действия доводятся до заинтересованных сторон. Поставщик услуг должен оценить и документировать риски в отношении непрерывности и доступности услуг. Поставщик услуг должен определить и согласовать с заказчиком и заинтересованными сторонами требования к непрерывности и доступности услуг.

Согласованные требования должны учитывать соответствующие бизнес-планы, требования к услугам, соглашения об уровне услуг и риски. Согласованные требования к непрерывности и доступности услуг должны, по крайней мере, включать:. Поставщик услуг должен создать, внедрить и поддерживать в актуальном состоянии планы непрерывности и доступности.

Изменения в этих планах должны находиться под контролем процесса управления изменениями. План непрерывности должен, по крайней мере, включать:.

В случае прекращения нормального предоставления услуг должны быть доступны план -ы непрерывности, списки контактных лиц и База данных управления конфигурациями CMDB. План -ы доступности должен, по крайней мере, включать требования кдоступности и цели доступности.

Поставщик услуг должен оценивать влияние запросов на изменение плана -ов непрерывности и плана -ов доступности. Необходимо осуществлять мониторинг доступности услуг, фиксировать результаты и сравнивать их с согласованными целями.

Незапланированная недоступность услуг должна быть исследована и должны быть приняты необходимые меры. Планы непрерывности услуги должны быть протестированы на соответствие требованиям ее непрерывности. Планы доступности должны быть протестированы на соответствие требованиям доступности. После значительных изменений в среде предоставления услуг, в которой функционирует поставщик услуг, планы непрерывности и доступности услуг должны быть протестированы заново.

Результаты тестирования должны быть зафиксированы. Анализ и пересмотр плана должен проводиться после каждого тестирования и после приведения в действие плана непрерывности услуги. В случае выявления недостатков в процессе тестирования поставщик услуг должен принять необходимые меры и сообщить о них.

Должен существовать формализованный интерфейс между процессами бюджетирования и учета затрат на ИТ-услуги и другими процессами финансового управления. Должны существовать политики и документированные процедуры:. Расходы должны быть включены в бюджет для обеспечения эффективного финансового управления и принятия решений по предоставлению услуг.

Поставщик услуг должен осуществлять мониторинг затрат на соответствие бюджету, анализировать финансовые прогнозы и управлять затратами. Информация должна предоставляться процессу управления изменениями для обеспечения расчета стоимости запросов на изменение. Примечание- Многие поставщики услуг взимают плату за свои услуги. Охват процесса бюджетирования и учгта затратна ИТ-услуги не включает оплату предоставления услуг.

Поставщик услуг должен определить и согласовать с заказчиком и заинтересованными сторонами требования к мощностям и к производительности. Поставщик услуг должен создать, внедрить и поддерживать план мощностей с учетом человеческих, технических, информационных и финансовых ресурсов. Изменения в плане мощностей должны находиться под контролем процесса управления изменениями. План мощностей должен включать, как минимум:. Поставщик услуг должен осуществлять мониторинг использования мощностей,.

Поставщик услуг должен обеспечить достаточные параметры мощности для удовлетворения согласованных требований к мощности и к производительности.

Орган управления с соответствующими полномочиями должен утвердить политику информационной безопасности с учетом требований к услугам, законодательных и регулирующих требований и договорных обязательств. Требования к системе управления услугами. Способы доставки Срочная курьерская доставка дня Курьерская доставка 7 дней Самовывоз из московского офиса Почта РФ. Система стандартов в области охраны природы и улучшения использования природных ресурсов, безопасности труда, научной организации труда А также в:.

Провайдер услуг должен следовать плану менеджмента услуг для реализации менеджмента и предоставления услуг, включая: Проводить мониторинг, измерения и ревизии для подтверждения того, что цели менеджмента услуг достигнуты и план выполнен.

Провайдер услуг должен применять методы, подходящие для мониторинга и, по возможности, - для измерения процессов менеджмента услуг. Эти методы должны демонстрировать способность процессов к достижению запланированных результатов. Руководство должно проводить анализ результатов в запланированные сроки с целью определения того, что требования к менеджменту услуг: Программа аудита должна планироваться таким образом, чтобы учитывать как статус процессов, их важность и области применения, подлежащие аудиту, так и результаты предыдущих аудитов.

Критерии аудитов, область, на которую они распространяются, частота аудитов и применяемые методы должны быть определены в соответствующих процедурах. Отбор аудиторов и проведение аудитов должны гарантировать объективность и беспристрастность процесса аудита.

Аудиторы не должны проводить проверки своей собственной работы. Цели проведения ревизий менеджмента услуг, его оценки и аудитов должны быть зарегистрированы вместе с результатами таких аудитов и ревизий, а также должны быть определены необходимые корректирующие действия.

Информация о существенных областях несоответствия или моментах, вызывающих беспокойство, должна быть доведена до сведения соответствующих сторон. Повышать результативность и эффективность предоставления услуг и менеджмента.

Политика в области совершенствования услуг должна быть опубликована. Необходимо устранять любые несоответствия с настоящим стандартом или планами менеджмента услуг. Должны быть четко определены роли и ответственность за деятельность по улучшению услуг. Все предложенные усовершенствования услуг должны быть оценены, зарегистрированы, ранжированы по приоритетам и закреплены за ответственными исполнителями. Для управления деятельностью по совершенствованию услуг должен применяться соответствующий план.

Провайдер услуг должен обладать некоторым процессом в местах предоставления услуг, который позволяет идентифицировать, измерять, составлять отчеты и осуществлять текущий менеджмент деятельности по совершенствованию услуг.

Этот процесс должен включать: Провайдер услуг должен осуществлять деятельность, направленную на: Гарантировать предоставление новых или измененных услуг и осуществление их менеджмента в соответствии с согласованными затратами и качеством услуг. Предложения, относящиеся к новым или измененным услугам, должны учитывать стоимостные, организационные, технические и коммерческие воздействия, которые могут быть результатом менеджмента и предоставления услуг. Реализация новых или измененных услуг, включая прекращение предоставления услуги, должна быть запланирована и одобрена в рамках официального процесса менеджмента изменений.

Планирование и реализация новых или измененных услуг должны включать адекватное обеспечение финансами и ресурсами, необходимыми при проведении таких изменений для предоставления и менеджмента услуг. Провайдер услуг должен принять новые или измененные услуги перед их реализацией в рабочем окружении. Провайдер услуг должен составлять отчеты о результатах, достигнутых с помощью новых или измененных услуг, сравнивая их с запланированными результатами. Последующее рассмотрение, при котором фактические результаты сравниваются с запланированными, должно проводиться в рамках процесса менеджмента изменений.

Определять, согласовывать, регистрировать и осуществлять менеджмент уровня услуг. Полный диапазон услуг, представленный вместе с заданиями по уровню услуг и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть согласован соответствующими сторонами и зарегистрирован.

Каждая предоставляемая заказчикам услуга должна быть определена, согласована и документирована в одном или нескольких соглашениях об уровнях услуг. Соглашения об уровнях услуг, вместе с соглашениями о поддерживающих услугах, контрактами с поставщиками и соответствующими процедурами, должны быть согласованы всеми заинтересованными сторонами и зарегистрированы.

Соглашения об уровнях услуг должны находиться под управлением процесса менеджмента изменений. Стороны, подписавшие соглашения об уровнях услуг, должны регулярно пересматривать их для гарантии актуальности на текущий момент и эффективности в дальнейшем.

Уровни услуг должны непрерывно контролироваться и сравниваться в отчетах с уровнями, установленными в заданиях. При этом отчеты должны содержать как текущую информацию, так и информацию о тенденциях. Причины несоответствий должны также отражаться в отчетах и анализироваться.

Определенные в течение этого процесса действия по улучшению услуг должны регистрироваться и включаться в план совершенствования услуг. Составлять согласованные, своевременные, достоверные и точные отчеты для принятия обоснованных решений и обеспечения эффективных связей. Каждый отчет об услугах должен быть четко изложен, включая цель, назначение, круг лиц, для которого он предназначен, и подробные сведения об источнике данных.

Отчеты об услугах должны отвечать установленным потребностям и требованиям заказчиков; они должны включать: Решения руководства и корректирующие действия должны приниматься с учетом результатов, содержащихся в отчетах об услугах, и доводиться до сведения соответствующих сторон.

Гарантировать, что согласованные с заказчиком обязательства по доступности и непрерывности услуг могут быть выполнены при любых обстоятельствах. Требования к доступности и непрерывности услуг должны определяться на основе бизнес-планов, соглашений об уровне услуг и оценки рисков. Требования должны включать права доступа и время реакции так же, как и готовность цепочки системных компонентов.

Планы обеспечения доступности и непрерывности услуг должны разрабатываться и подвергаться пересмотру ревизии по крайней мере один раз в год для гарантии того, что согласованные требования удовлетворяются при всех обстоятельствах, начиная от нормальных и заканчивая обстоятельствами, связанными с большими потерями качества услуг. Эти планы должны сопровождаться для гарантии отражения в них необходимых согласованных изменений. Повторные испытания по планам доступности и непрерывности услуг должны проводиться при каждом крупном изменении в среде деловых отношений.

Процесс менеджмента изменений должен оценивать вклад каждого изменения в план доступности и непрерывности услуг. Доступность услуг должна измеряться и регистрироваться.

Незапланированные нарушения доступности услуг должны быть изучены и предприняты соответствующие действия. Примечание - По возможности, следует выявлять потенциальные проблемы и выполнять предупреждающие действия. Планы непрерывности услуг, списки контактов и база данных менеджмента конфигурации должны быть доступны тогда, когда закрыт обычный доступ к ним из офиса.

План непрерывности услуг должен включать в себя возврат к нормальному режиму работы. Содержание плана непрерывности услуг должно подвергаться проверкам в соответствии с потребностями среды деловых отношений. Все проверки непрерывности услуг должны быть зарегистрированы, а нарушения непрерывности должны найти отражение в соответствующих планах действий. Осуществлять формирование бюджета и учет затрат на предоставление услуг. Примечание - В этом подразделе излагаются вопросы формирования бюджета и учета затрат на услуги ИТ.

На практике многие провайдеры услуг сталкиваются с необходимостью назначать цену за подобные услуги. Однако, поскольку назначение цен за услуги не является обязательным видом их деятельности, оно не рассматривается в рамках настоящего стандарта. Провайдерам услуг рекомендуется, чтобы в тех случаях, когда применяется конкретный механизм назначения цен, этот механизм был полностью определен и понятен всем сторонам. Все используемые на практике правила учета затрат должны быть согласованы с принятыми правилами бухгалтерского учета в организации провайдера услуг.

Должны быть четко определены политики и процессы: Затраты на предоставление услуг должны включаться в бюджет с детализацией, достаточной для эффективного финансового контроля и принятия решений. Провайдер услуг должен постоянно контролировать расходование денежных средств и составлять отчеты о соответствии фактических затрат затратам, предусмотренным бюджетом, рассматривать финансовые прогнозы и соответствующим образом управлять своими затратами.

Изменения в услугах должны оцениваться с точки зрения их стоимости и приниматься в рамках процесса менеджмента изменений. Гарантировать, что провайдер услуг на протяжении всего времени обладает возможностями, достаточными для удовлетворения текущего и будущего согласованного спроса, вытекающего из потребностей деятельности заказчика.

Менеджмент возможностей должен обеспечивать и поддерживать план реализации возможностей. Менеджмент возможностей должен быть ориентирован на потребности деловой сферы и включать: Для мониторинга, настройки эксплуатационных характеристик и обеспечения адекватных возможностей услуг необходимо определять соответствующие методы, процедуры и технику. Осуществлять эффективный менеджмент защиты информации в рамках всей деятельности по услугам. Практические правила управления информационной безопасностью" содержит свод правил и рекомендаций по менеджменту защиты информации.

Руководство провайдера услуг, наделенное соответствующими полномочиями, должно утвердить политику по защите информации, которая должна быть доведена до сведения персонала и при необходимости - до заказчиков.

Средства управления защитой должны функционировать таким образом, чтобы: Средства управления защитой должны быть зарегистрированы. Документация должна описывать риски, с которыми имеют дело средства управления, а также режимы работы и поддержания в рабочем состоянии этих средств.

Влияние изменений на средства управления защитой должно оцениваться до выполнения этих изменений. Договоренности, в соответствии с которыми в работах участвуют внешние организации, имеющие доступ к информационным системам и услугам, должны основываться на официальных соглашениях, в которых определяются все необходимые требования к защите. Обо всех инцидентах по защите необходимо давать оповещения и регистрировать инциденты как можно скорее согласно процедурам менеджмента инцидентов.

Эти процедуры должны осуществляться на месте для гарантии того, что все инциденты по защите исследованы, а руководство предприняло соответствующие действия. На месте должны существовать также механизмы, позволяющие осуществлять мониторинг и оценивать количественно типы, объемы, воздействия инцидентов и нарушений функционирования. Действия по улучшениям, выявленные в течение этого процесса, должны быть зарегистрированы и учтены в плане совершенствования услуг.

Процессы отношений описывают два взаимосвязанных аспекта: Устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между провайдером услуг и заказчиком, основанные на понимании потребностей заказчика и мотивов деловой деятельности каждой из сторон.

Провайдер услуг должен идентифицировать и документировать сведения о правообладателях и заказчиках услуг. Провайдер услуг и заказчик должны не реже одного раза в год участвовать в проведении ревизий предоставляемых услуг для обсуждения любых изменений в области распространения услуг, в соглашениях об уровнях предоставляемых услуг, контрактах при их наличии или потребностях в сфере деловых отношений. Они должны также проводить в согласованные сроки промежуточные совещания, посвященные обсуждению эксплуатационных показателей, достижений, проблемных вопросов и планов действий.

Все совещания должны документироваться.

ГОСТ Р ИСО/МЭК — ляться гарантии того, что уровень управления является достаточным для удовлетворения потребнос­ тей деловой сферы, с учетом риска возникновения отказов и критичности услуги. Менеджмент конфигурации должен предоставлять информацию для процесса менеджмента из­ менений по каждому воздействию, требующему изменений в услуге и конфигурации инфраструктуры. ГОСТ Р ИСО/МЭК стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия).Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Он получил название ГОСТ Р ИСО/МЭК (ГОСТ , ), (ГОСТ , ). Несмотря на то, что на момент написания книги проект не был формально принят, маловероятно, что он претерпит существенные изменения, поэтому я считаю возможным рассматривать его практически как действующий стандарт. О нем и пойдет речь ниже. Две части стандарта ГОСТ Р ИСО/МЭК имеют разную направленность. Целевая аудитория первой части стандарта, которая называется "Спецификация", определена следующим образом: организации, собирающиеся предлагать свои ИТ-услуги.

Про стандарт ISO

Первая часть состоит из 10 разделов, которые содержат 13 процессов в пяти ключевых группах:. Состоит из 10 разделов и предназначена для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. Использование данных методологий не является обязательным, но в значительной мере упрощает процесс перехода к сервисной модели и делает его более понятным.

Кроме того, стандарт выдвигает требования к мере ответственности руководства компании, предоставляющей ИТ-сервисы, а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала. Российский ГОСТ является точным переводом оригинального текста ISO с точки зрения законности эти стандарты равны и однозначны , но выполняться он может организациями, не имеющими никакого отношения к структуре регистраторов ISO.

Стандарт стал значительно больше по объему материала: Расширились требования к проектированию и внедрению ИТ-услуг, также расширился глоссарий, что сделало подачу информации более понятной и легкоусвояемой. Язык стандарта стал более точным в формулировках, устранены варианты вольной трактовки некоторых понятий, это облегчает общение между аудиторами, проверяющими организациями и руководством компании. Применение стандарта ISO Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей:.

Сертификация компании — это проверка ее политики, целей, системы оценки рисков ИТ-сервисов, используемых процедур и соответствия требованиям стандарта. Во втором случае компания проходит сертификацию на соответствие стандарту ISO отдельно. Представители сертифицирующей организации выполняют проверку компании на соответствие ее системы управления ИТ-сервисами требованиям ISO и в случае положительного результата аудита выдают сертификат на систему, который включает информацию о соответствии этой системы требованиям ISO Сертификация компании на соответствие требованиям ISO имеет как минимум два положительных эффекта.

Во-первых, она позволяет оценить эффективность деятельности ИТ-подразделения и помочь с переходом на сервисную модель предоставления ИТ-услуг. Во-вторых, независимая сертификация позволяет компании продемонстрировать своим клиентам качество предоставляемых ИТ-услуг на уровне лучших мировых практик. Facebook Twitter Linkedin YouTube. Про стандарт ISO История развития стандарта ISO — первый международный стандарт по управлению качеством ИТ-услуг, он состоит из двух частей: Библиотека ITIL явилась основой для развития стандарта.

Материалы ITIL, общемировой интерес к их изучению и применению на практике сформировали единую систему в области управления ИТ-услугами, общее понимание необходимого уровня зрелости системы управления ИТ-услугами, что впоследствии привело к официальной стандартизации.

Стоит отметить, что в ходе разработки стандарта в процессную модель, предложенную ITIL v2, был внесен ряд изменений и дополнений. Основной акцент был сделан на создании целостной системы управления а не набора отдельных процессов и реализации идеи контроля и совершенствования на протяжении всего жизненного цикла ИТ-услуги на основе цикла PDCA Plan-Do-Check-Act. Некоторые изменения и дополнения были учтены авторами ITIL v3.

Требования к системе менеджмента сервисов предъявляет международный стандарт ISO Система менеджмента информационных сервисов может быть интегрирована с другой системой менеджмента, например, с системой менеджмента качества в соответствии с ISO , системой экологического менеджмента в соответствии с ISO , системой менеджмента информационной безопасности в соответствии с ISO и другими.

Требования к системе менеджмента сервисов. Требования включают в себя проектирование, перенесение, предоставление и улучшение сервисов для выполнения требований сервисов. Базовая модель процессов Технический отчет. Использование модели на практике может потребовать дополнительных элементов, соответствующих окружающей среде и обстоятельствам.

Модель плана внедрения первой части стандарта Технический отчет. Считается, что для внедрения системы менеджмента сервисов существует типичный трехэтапный подход, который является структурированной основой для установления приоритетов и управления мероприятиями по внедрению системы.

Сертификация в Русском Регистре будет являться Вашим вкладом в мировую практику систем менеджмента информационных сервисов и предоставит шанс создать свою уникальную систему и войти в число лучших.

ISO — международный стандарт для управления и обслуживания IT сервисов. Данный стандарт был создан в году и заменил более ранний стандарт BS , который был создан Британским институтом стандартов. ISO представляет собой подробное описание требований к В году был утверждён российский ГОСТ Р ИСО/МЭК ISO «Information technology – Service management. В году был утвержден российский ГОСТ Р ИСО/МЭК «Информационная. ГОСТ Р /CEN TS . В стандарте ISO/IEC определены 13 важнейших процессов, собранных в четыре Стандарт ISO/IEC требует, чтобы все процессы были внедрены без исключения.

Найдено :

Случайные запросы